视频客服发挥越来越重要的作用 发展瓶颈有哪些

　　原标题：视频客服发挥越来越重要的作用 发展瓶颈有哪些？

　　中国客服中心的建设经历了从电话客服到在线客服再到全媒体客服的历程，现在已经发展到了视频客服的阶段。简单总结就是“从口到手，再从手到脸”。视频客服作为客服中心的高端服务形式，在很多场景下将发挥越来越重要的作用。作为客户服务领域的领军企业，环信以Web和APP为载体发布了视频客服产品，基于业界领先的实时音视频通讯技术，为访客及企业客服人员提供双向的实时视频交互能力，支持视频画面展示与回放，语音及文字同步在线畅通交流，画质清晰，低延迟。

　　日前，环信CEO刘俊彦接受了CTI论坛的专访，刘俊彦表示，随着消费升级和客户互动渠道的不断变革，视频客服正逐渐从传统的服务渠道中脱颖而出，相比较传统的电话和网页在线客服，视频客服既能闻其声又能见其人，具备现场认证、演示指导、互动交流等方面的天然优势，目前已经在银行开户、保险定损、远程教育以及电商导购等领域爆发出了惊人的产品力，因此视频客服正逐渐成为继电话、网页（H5）、微博、微信、APP、工单以外的第7大主流接入渠道，而视频客服也正逐渐从沟通价值链的一侧转向价值链的中央。

　　CTI论坛记者：“视频客服”的概念早在2009年就已经提出了，那么一直以来，视频呼叫中的发展瓶颈有哪些？

　　刘俊彦：首先是基础建设大环境，视频客服的很多应用场景是在移动端，近两年网络建设大环境有了很大的改善，3G、4G的大规模普及、覆盖率的增加、资费的降低和带宽极大的增加，这些是视频客服系统开始普及的先决条件。

　　第二、移动端的技术。之前很多视频会议的设备和技术以至于应用场景是固定在办公室的，在固网的环境下实现视频通话。随着移动端的发展，随时随地的在手机上实现客服的需求越来越多，但需要在手机上安装相关应用的APP，非常不方便。如何使用手机上现有的软硬件就可以支持发起视频客服，比如浏览器和微信，这是有技术门槛比较高，是有难度的。

　　手机在移动的过程中，会在3G、4G和Wi-Fi网络下进行切换，要考虑到不同网络环境下切换要考虑到视频通话的质量。另外考虑到用户移动端流量的需求，需要做到在Wi-Fi和3G、4G的自动切换。在3G、4G的环境下在保证图像质量的前提下如何做到更好的压缩比？针对这些技术壁垒，环信找到了很好的解决办法，所以移动视频客服的场景开始变得实用了。

　　第三，行业场景的落地。之前在线教育、视频监控领域的视频应用比较好，在客服行业没有实现真正的落地，究其原因，是消费者行为的变化。相比之前，大型的银行、保险、证券公司资金雄厚，也不在互联网上实现获客与交易，与客户沟通的行为是通过电话或者在店面网点发生的。而如今，中国从PC互联网时代直接进入了移动互联网时代，迫切地需要在手机上解决问题。用户在哪里，服务就要到哪里，在线上我们有文字客服，作为客服的高端形式就是视频客服。移动互联网的飞速发展对视频客服的行业应用场景普及起到了决定性作用。

　　最后，成本的问题。以前做视频会议、视频客服的厂商多是基于专门的硬件和软件，以私有部署的形式实现，非常昂贵，很难扩容和集成。 环信主推的是SAAS客服，环信视频客服公有云每年5500元/坐席，即开即用，初次使用成本极大地降低了。

　　CTI论坛记者：作为客户服务领域的领军企业，环信如何定义移动互联网时代的视频客服产品？

　　刘俊彦：把视频客服产品和现有的客服产品放到一个脉络来看，中国的呼叫中心渠道经历了从电话到在线再到全媒体，现在是视频，即“从口到手，从手到脸”，视频客服作为呼叫中心的高端的形式在很多场景下是非常必要的。客服的渠道以后一定是以多种形式并存，才能为消费者提供最满意的服务体验。