酒店 vs Airbnb：疫情是否颠覆了颠覆者？

　　原标题：酒店 vs Airbnb：疫情是否颠覆了颠覆者？

　　酒店和Airbnb在退订退款、清洁卫生及隐私空间等方面各有春秋，而新的竞争者也已入侵。

　　多年来，短租民宿给酒店价格和入住率带来了不少压力。如今，社交隔离、卫生防疫及预订退款政策等因素，可能会再次改变短租与酒店之间的博弈。

　　成立于2008年的Airbnb曾颠覆了酒店业。它夺走了住宿市场的份额，给酒店价格造成压力，激发了平价品牌的诞生，而且推动了大批酒店开设餐厅、酒吧和大堂，注入了当地活力。

　　但Airbnb最近裁掉了1/4的员工，这说明其面临经济压力。

　　新冠疫情是否颠覆了这个曾经的颠覆者？

　　“我认为酒店会有短期优势。”住宿业分析师兼Atmosphere 研究公司的创始人Henry Harteveldt表示，酒店将在卫生及标准化社交距离政策等方面比Airbnb占有优势。

　　整个行业都在寻求复苏，酒店和短租业之间展开了竞争，两者都在竭力让公众相信他们提供的是无病毒客房、公平的退订条款及保持适当社交距离的服务。

　　不标准的退订条款

　　由于疫情而导致的一大波退订，让旅客忽然意识到，预订中原来有这么多不同的条款：运气好的旅客在最后一刻才退订仍然能收回全额的退款，运气不好的旅客即便在出行前几个月退订都要被扣退订的罚金。

　　疫情爆发以来，大多数酒店都提供了非常宽松的退订政策，旅客可以在到达前的24到48小时内免费更改订单。

　　酒店也有一些提前支付且不支持退款的房价，这些一般都是 房价。即便如此，万豪、希尔顿和凯悦等多数大型的酒店集团仍然对这类订单提供了免费退改。有些酒店甚至将支持免费退改的期限延长至6月底。

　　在公共健康及经济危机之下，“品牌管理者的首要任务是要友善。”康奈尔大学酒店学院营销及管理传播教授Chekitan Dev表示。他认为酒店业要开始复苏，就要推出尽可能宽容的退款政策，并且通过免费升级等服务刺激旅客预订。

　　相比之下，度假短租的客人们通过这次危机才意识到仔细阅读退订政策条文的重要性，但他们发现，短租的退订规则并不标准化。

　　去年12月份，加利福尼亚州南帕萨迪纳市的Jessica Bradford在Airbnb上和朋友们在缅因州南部预订了一套四居室的房子，打算今年7月份入住，为期一周。但4月下旬，缅因州要求所有抵达当地的人员实施14天的隔离，该规定预计直到8月份才结束。

　　Bradford准备取消预订，才发现这个7000美元租金一周的房子只能在预订后的48小时内免费退订。过了这个时间，如果在预订日期一周或更久之后退订，只可以退回房价的50%。

　　“我自己是没有看条款，但是这个退订政策未免也太苛刻了。”Bradford说。她仍在争取拿回剩下的3500美元。

　　Airbnb拒 缅因州的短租订单作出直接的回应，但指出该公司延长了不可抗力的环境政策，对3月14日到6月15日之前的预订提供退款，这是该公司第三次延长期限。Bradford预订的是7月份，她希望这项政策能再次延期。

　　这个案例说明了短租退订条款不标准化的问题。对Airbnb而言，房东可以自行选择退订政策，有的很灵活，有的支持办理入住24小时前退款，但有的则很严苛，正如Bradford的遭遇。

　　Airbnb称60%以上的房东都提供了灵活或比较灵活的退订政策。该公司现在加入了一个搜索筛选器，将帮助旅客筛选出提供灵活退订条款的房源。

　　所以，退订条款方面的优胜者是：酒店。

　　退款之争

　　和其他度假租赁公司一样，Airbnb选择了支持旅客取消3月14日之前的预订，引导房东提供退款，即使按照房东原先自己设定的退订规则客人需要被罚款。

　　这个决定让旅客满意，却激怒了一些房东，后来Airbnb设立了2.5亿美元的基金来部分补偿那些收入受到影响的房东，但有的房东已经推出了自己的直接预订网站。

　　Expedia旗下的度假租赁公司VRBO则采取了不同的策略：要求房东提供50%的退款或让旅客修改订单，延迟入住的时间不超过1年，但最终VRBO也没能避免争端。

　　纽约的Ashley Gordon为了举办单身派对，和她姐姐以及几个朋友在亚利桑那州斯科茨代尔租了一个房子，入住时间是4月2日至5日，费用共计5700美元。2月份，他们支付了3100美元。3月11日，由于担心出行时疫情仍未结束，他们联系房东取消行程。房东坚持，合同条款要求提前30天通知，这意味着他们还需要支付剩下的2600美元。

　　“如果航空公司提供退款，我们也会考虑这么做。”该房东说，“目前，你跟我签订了合同，而且你在VRBO上预订时是同意条款内容的。”

　　Gordon发现房东很难对付，她说服了VRBO的一位客服代表给房东打电话（她说VRBO告诉她，只有房东可以取消预订或变更条款）。房东最终同意了她们更改预订日期，在12个月内入住，并且取消支付剩下的2600美元。但是由于跟房东的交易过程并不愉快，而且疫情也有很多不确定性，她并不打算重新预订。

　　“VRBO逃避责任而且让房东与租客对抗，这让我感到十分震惊。”她在邮件中写道。“旅客不会忘记他们受到了怎样的待遇，我以后只会用Airbnb。不管怎么说，50%的退款对租客和房东来说都是公平的。但是对于没有住的房子，VRBO连清洁费都没有退给我们。对于任何人（包括房东）来说，这都是一个糟糕的时刻，但是VRBO原本有机会选择做正确的事情，但是他们却为自己免除了所有责任。”