京东回应六六女士投诉京东一事：进行全面的反

　　原标题：京东回应六六女士投诉京东一事：进行全面的反思和自我批评

　　京东集团CMO徐雷昨日发布信息，称这几天，大家都非常关注六六女士投诉京东一事，京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。

　　京东集团的结论是：

　　1. 之前京东客服的处理方式和对外表态确实非常不妥，京东将会对此案例消费者----六六女士的朋友程女士遇到的消费问题负责到底，并对程女士表示由衷的歉意；

　　2. 京东将在集团层面组织独立且 层级团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向京东工作人员和商家存在不当或欺诈行为，京东将一查到底、严惩不贷。

　　3. 京东集团已专门成立客户卓越体验部，以消费者体验为 依据和评判标准，并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度。

　　徐雷说，信赖和优质服务是京东成功的基石，欢迎社会各界继续监督我们的服务，帮助京东成长，再次对所有京东的消费者表示感谢，也再次对程女士深表歉意。

　　几天前，京东黑板报发布的信息是：

　　我们注意到六六女士通过其个人账号发布了一则消费者投诉，对此京东高度重视，经一天的严肃调查取证，特说明如下：

　　1、六六女士的朋友在京东全球购第三方商家"鲸虾过洋专营店"订购了一款美国Comfort U 品牌护腰枕，收到的却是美国Bluestone品牌型号为Contour U的护腰枕。

　　经调查，这两款商品系不同品牌，该商家两款商品都有销售，并且在美国亚马逊网站上也有相同的两款商品在售，并非假货。

　　但这两款商品售价、重量和材质确实均不相同，商家承认是发货过程中出现了失误，并愿意为消费者办理退款退货或换货，并承担相关的国际运费支出，但消费者坚持要求获得十倍赔偿。

　　作为平台仲裁方，在商家并非售假的情况下，我们无权要求商家提供十倍赔偿。

　　2、六六女士的文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容，我们经过调取录音和其他原始资料发现，内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤！

　　例如文章转述消费者称京东客服人员多次表达"你再怎样投诉，就是这个结果" 、"你投诉也没用，终归回到我手里"等不当言辞，经我们核实消费者与客服的通话录音，并不存在，我们也可以随时对外公布双方的通话录音。

　　3、对于文章中消费者所称查不到与商家聊天记录、京东后台故意删除的情况，京东声明：我们绝不会删除任何商家和用户的聊天记录，这也是京东作为平台方处理消费者和商家纠纷的重要依据

　　。消费者可以在京东移动端点击消息后能够查阅完整的历史聊天记录，PC端只要点击任意聊天界面，也可以看到所有历史的聊天信息。

　　如果消费者在查找记录的操作方面遇到问题，我们将帮助消费者进行相关查询。

　　4、我们认为六六女士在没有经过充分调查了解的情况下，仅凭其朋友的叙述和一面之词，就通过其个人微信公众账号和微博等公开平台发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章，并造成大范围传播，已经严重侵害了京东平台的信誉，我们已经将相关内容进行了保全公证，并将坚决采取法律手段进行维权。

　　5、 行货、品质服务一直以来都是京东最为珍视的品牌形象，我们将继续坚持"客户为先"的核心价值观，为消费者营造良好的购物环境，同时也为众多商家搭建一个公平的交易平台。

　　京东黑板报的声明引发了不少人的声讨，甚至指责京东重新定义了假货。