作家六六怒怼京东售假：京东态度为何180度大转

　　原标题：作家六六怒怼京东售假：京东态度为何180度大转弯？

　　本报讯　“3·15”前后,作家六六怒怼京东售假的文章刷爆朋友圈。京东方面最早回应称内容存在多处不实,已经涉嫌夸大编造和诽谤。

　　不过,一番你来我往之后,京东改口了。3月17日晚上9点多,京东CMO徐雷公开发声,京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思与自我批评,同时承认之前客服的处理方式与对外表态确实不妥,对六六女士的朋友程女士致歉并将对此事进行彻查。

　　六六则微博回应:真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进!中国进入前所未有的高能时期,霸级企业面临的困惑和管理难题也是其他国家或历史时期尚未给出答案的。严格要求加宽容等待,是我们共同的心声。

　　帮朋友撑腰

　　六六再怼京东

　　事件起源于3月13日,六六在微博发表《无赖京东》一文,她的好友程女士在京东全球购购买了美国Comfort U护腰枕,京东标价人民币1489元,美国官网售价109.95美元。而商家实际发货的是一个标识为Contour U的护腰枕,美国官网售价33.6美元。消费者提出质疑,商家解释称是发错货,可以退货退款,但拒绝”假一罚十”。

　　据六六称,随后程女士在向京东客服投诉后,京东客服也认为商家发错货,之后其又向多地消协投诉,但都没有获得受理。无奈之下,程女士找到六六,希望将事件公开。这一文章经传播后,引发广泛关注。

　　事件发生后,京东官方态度强硬,3月14日在其京东黑板报微信公号发声明称:经调查系商家发错货,并非售假,无法要求商家10倍赔偿。同时,京东方面还强调六六的文章内容多处严重不实,已涉嫌夸大编造和诽谤,甚至表示要采取法律手段维权。

　　网友对这样的回复显然不买账,在六六微博下留言炸了:京东的声明也只是一己之言;京东发的声明太避重就轻;消费者不是傻子,承认错误,勇于改正才是企业发展之道;还有评论表示,顾客花了钱没有买到同等价值的物品,作为顾客肯定是受害者,京东至少不该为了自己的声誉,给商家圆谎。网友“月先生”则表示,问题本身不是问题,而是对待问题的态度。

　　3月15日,六六再发微博质疑京东,并称自己微信公众号被禁。

　　多次怒怼京东

　　前两次退货都没有成功

　　事件持续发酵。时隔3天,京东对此事件的态度发生了180度大转弯。

　　针对此前两大焦点问题:客服态度是否有问题、以及京东最初公开声明被指过于强硬这两点,徐雷在公开表态中承认,之前京东客服的处理方式和对外表态确实非常不妥。徐雷也代表京东集团对此案例消费者——六六女士的朋友程女士深表歉意,并表示会对程女士遇到的消费问题负责到底。

　　徐雷还表示,3月17日当天,京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。网接下来,京东将在集团层面组织独立且 层级团队重新开展对该事件的全面调查。

　　对于徐雷的道歉,六六女士的朋友程女士表示,道歉是有进步的,但是由其引发的事件,造成六六负有诽谤的声名,徐雷在声明中没有提及。所以,如果六六不能接受这个道歉,她本人也不接受。

　　这不是六六第一次投诉京东了。在2015年7月,六六网购了一箱山竹,收货后发现质量有问题,“图片拍得像广告画一样美,到家一看像扔垃圾堆的货一样烂”,她在当时发布的微博如此写道。在与客服反复沟通后,得到的结果是不予退货。

　　2017年4月19日,六六再与京东开战,她的朋友在京东买榴莲,结果送到家时,榴莲已经成了烂泥,多方交涉后,顾客要求的退货也没退成。

　　这一次,就在京东道歉当晚,六六称,若此次事件能推动企业和监管部门进步让消费者有美好的消费体验,就是最好的结局。