旅游人员职业道德

人员职业道德

一、旅游职业道德的观念、特点和作用

旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的，与其特定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。

旅游职业道德是在特定的职业范围内、特定的人们处理人际关系和利益关系的特殊道德要求，具有形式上的多样性和内容上的稳定性和连续性的特点。社会主义旅游职业道德除具有一般职业道德的共性外，还具有以下四方面的特点，即进步性、目的性、自觉性和实践性。

根据旅游行业的特点和旅游队伍职业道德素质的现状，社会主义职业道德教育的内容主要包括：马克思主义“三观”教育，即世界观、人生观、价值观教育；社会主义“三德"教育，即社会公德、职业道德、家庭美德教育；旅游行业职业道德、“三意识，，教育，即政治意识、敬业意识、服务意识教育。在这三方面的教育中，要重点抓好旅游行业职业道德的“三意识"教育。政治意识要求旅游从业人员拥护社会主义制度，热爱祖国，自觉维护祖国利益和民族尊严，顾全大局，遵纪守法；敬业意识要求旅游从业人员热爱旅游业、热爱企业、热爱本职工作，要有职业荣誉感和职业责任感，忠于职守、尽职尽责；服务意识要求旅游从业人员对客人服务中要热情友好，文明礼貌，真诚公德，恪守信誉，处处为客人着想，真

心诚意为客人服务。旅游职业道德具有以下功能和作用：

1、提高旅游从业人员的素质

旅游从业人员的良好素质是德、智、体、美全面发展的统一．其标准是成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者。“德”是素质中第一位的，是基本要求，它包含政治素质和品德素质。旅游从业人员品德素质的提高在于加强旅游职业道德教育夕

2、改善经营管理，提高经济效益和社会效益

旅游业的经营管理，不仅依靠法律、制度的奖惩条例，还必须结合职业道德教育，使员工有职业责任心和道德责任感。社会主义旅游职业道德对于正确调节企业与旅游者利益关系、旅游企业与其他行业之间的关系、旅游企业内部各种关系时所起的作用，往往比法律手段和行政手段范围更广泛，影响更深刻。

3、改善服务态度和提高服务质量。

旅游从业人员与旅游者之间的提供服务与享受服务的关系被称作“客我关系"。要使旅游者满意，旅游从业人员必须以良好的服务态度，向旅游者提供优质服务。

4、有利于推动良好社会风气的形成

旅游业是社会主义事业的重要组成部分，是社会主义精神文明建设的重要领域之一。旅游活动带来广泛的人际交往和文化交流，促进民族文化发展，丰富人民群众的精神生活，开阔眼界，了解世界。旅游业是面向世界的行业，社会主义旅游职业道德不仅关系到旅游业的发展，而且直接影响我国的社会风气和国际声誉o

5、抵制精神污染，反对和纠正行业不正之风

改革开放以来，随着国际旅游业的发展，西方某些消极或腐朽的文化影响冲击着中国传统道德观念。社会主义旅游职业道德规范旅游从业人员的行为，提高他们的道德认识水平和抵制能力，培养良好的道德品质，反对并纠正行业不正之风。

二、旅游职业道德的基本要求

旅游职业道德对旅游从业人员有以下三方面基本要求：

1、正确认识旅游事业的性质和任务，热爱旅游事业

我国的旅游事业，既是经济事业，又是外事工作的一部分；既要为国家积累资金，赚取外汇，又要扩大我国的政治影响，增进同各国人民之问的相互了解和友谊，开展民间性质的文化、科技交流，实现政治和经济双丰收。随着我国社会主义现代化建设事业的飞速发展，旅游成为我国人民物质生活和精神文化生活的重要组成部分，成为爱国主义教育和精神文明建设的重要途径。因此，要不断培养敬业、乐业的道德情感。敬业是指敬重自己所从事的职业，有职业荣誉感。首先，认识到劳动是每位社会成员的职责和义务，并将劳动看成一种美德；其次，把任何一种对社会有益的劳动都看成是光荣的，任何一种形式的劳动都是社会的需要；再次，劳动是衡量每一个人社会价值的尺度。乐业是指以主人翁的姿态，热爱自己从事的职业，乐于为广大人民服务，并且以做好本职工作作为自己最大的快乐，产生职业幸福感。要树立敬业、创业精神，勤奋工作，兢兢业业，尽职尽责，忠于职守、克勤克俭，以高度的主人翁精神，进行创造性的劳动。

2、全心全意为旅游者服务，提高服务质量

这既是旅游职业的需要，也是社会主义道德为人民服务核心的要求，体现着旅游从业人员的精神境界。要热心为旅游者服务，关心和爱护每一位旅游者，尽可能满足他们的合理要求。要加强职业责任心和道德义务感，改善服务态度，提高服务质量。服务质量是反映产品或服务满足旅游者需要能力的特征和特性的总和。旅游暑对质量的需要一般包括以下几个方面：舒适与及时；物美与环优；安全与卫生；礼貌与诚信。服务质量是通过服务过程的许多程序、过程、细节来实现，包括服务产品的设计，服务的准备工作，服务设备设施和状态，服务产品的性能，服务的技巧以及工作效率等等。

3、发扬爱国主义精神，做坚定的爱国主义者

旅游从业人员必须热爱祖国，他不仅自己是坚定的爱国主义者，而且要通过自己的讲解和服务，使来华访问的旅游者深深体会到中华民族的自尊心和自信心。旅游从业人员应该忠于自己的人民，热爱祖国。旅游景点不仅对促进经济发展具有重要作用，也是宣传思想工作和精神文明建设的重要阵地，是对国内外游客展示祖国大好河山、介绍悠久历史文化、宣传我国良好形象的重要窗口。开发旅游资源、介绍旅游景点，要增强思想性和健康的文化内涵，体现爱祖国、爱民族、爱人民、爱家乡的美好感情。旅游从业人员工作很辛苦，岗位很重要，不仅要具备有关方面的丰富知识，还要有较高的思想水平，努力成为合格的宣传思想工作人员。

爱国主义要求旅游从业人员做到以下六个方面：

要坚持祖国和人民的利益高于个人的一切；

要自觉地维护祖国的独立、完整、统一和尊严；

要自觉维护祖国各族人民的安定团结；

要自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取；

要有民族自尊心和自信心；

要尊重、关心和支持其他民族和国家人民的正义斗争。

三、旅游职业道德规范

旅游职业道德规范是指每位旅游从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，也是人们评价和判断每位旅游从业人员职业道德行为的标准ol996年11月20日国家旅游局在《关于加强旅游行业精神文明建设的意见》中提出了旅游企业一线工作人员职业道德规范：

爱国爱企自尊自强

遵纪守法敬业爱岗

公私分明诚实善良

克勤克俭宾客至上

热情大度清洁端庄．

一视同仁不卑不亢

耐心细致文明礼貌

团结服从大局不忘

优质服务好学向上

1、爱国爱企敬业爱岗忠于职守

旅游职业道德最基本的规范是爱国爱企、敬业爱岗、忠于职守。敬业爱岗、忠于职守是道德责任和道德义务的体现。敬业爱岗就是指敬重所从事的旅游服务业和自己的本职工作。忠于职守就是指严格遵守职业纪律，尽职尽责，具有强烈的职业责任感和事业心。爱国爱企、敬业爱岗、忠于职守是旅游职业道德体系中最重要最基本的规范，也是从事各种行业的人都应遵守的共同、基本的道德规范。其职业要求是：热爱社会主义祖国，具有崇高的爱国情感，正确认识旅游业，热爱旅游服务工作，尽职尽责，忠于职守。

2、热情友好宾客至上。

热情友好既是一种道德情感，又是一种道德行为。它是建立在旅游从业人员对旅游业道德义务和道德价值认识基础之上的，在服务中倾注满腔热情，真诚友好地接待每一位旅游者。宾客至上是旅游从业人员应尽的职业责任和道德义务，在旅游职业活动中，把宾客放在首位；一切为宾客着想，一切使宾客满意，尽力为宾客服务。其职业要求是：

①宾客是旅游业“真正的主人"。旅游业建立并发展的根据是有各种需求的旅游者。从这个意义讲，旅游者付款购买旅游产品是旅游业的基本经济活动。此外，旅游者是人，是有个性的人．需要得到尊重，利益得到维护。苎宾客放在首位这是客观存在的，否则旅游业不可能生存。

②要在日常接待中，时时处处履行宾客至上，热情友好的道德规范。要通过一举一动，一言一行来体现这一道德规范。在工作顺利时，客人满意时要热情友好；特别是在i作遇到困难和挫折时，在个人利益与他人、集体利益发生矛盾时，更要求克制自己的情绪，顾全大局，处理好客我关系。

③要保持良好的工作情绪和良好的心境，把旅游者当做朋友、宾客，更应当作亲人。道德情绪反映人与人的关系，影响着人的行为。旅游从业人员在职业活动中，在长时间的繁琐的服务活动中，在遇到困难时或旅游者投诉时，要始终保持良好的理智和情绪，做好旅游服务工作。

3、文明礼貌耐心细致优质服务

文明礼貌、优质服务是旅游业最重要和最具行业特色的道德规范和业务要求。礼貌是人们在日常交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。它对人们交往时的最基本要求是诚恳、谦恭、和善、有分寸，做到待人“德诚于中，礼形于外"。在提供服务过程中要注重礼节、礼仪，讲究文明礼貌。必须注意施礼原则：“以我为主，尊重他人"。施礼过程中，以中国的礼节、礼仪作为行为准则，在此前提下，当我们的礼节、礼仪与宾客的习俗矛盾时，要参考并适当地运用对方的礼节、礼仪，以表示对宾客的敬重和友好，做到尊重他人；“不卑不亢、讲自尊、尊严，讲人格、国格”，在交际或服务时，不在他人面前失身份，不低三下四，更不丧失人格和国格，做到相互尊重。其职业要求是：

①尊重他人，真诚待人是优质服务的基本要求。

②礼貌服务是真诚待客的外在表现。

③标准化服务+个性化服务=优质服务。标准化服务是旅游服务质量的基础。标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。旅游业服务标准化，就是对旅游职业活动中重复性的事物和要领通过制度发布和实施，使之达到统一，以使旅游者获得无差别的、同一水准的标准服务，以获得最佳效益的一种活动。如中华人民共和国国家标准《标准服务质量》就是导游服务标准化服务的依据。个性化服务是使宾客满意的服务。个性服务是根据宾客不同的个性需求，提供针对性的服务即个性服务。它包括到家服务、延伸服务、微笑服务和情感服务。

到家服务，就是根据服务程序与标准，不仅服务要到位，还要到家，即超出客人的期望值的额外服务。

延伸服务，就是根据宾客的个性需要，在满足其服务标准需要之外，将服务内容延伸。因为对于旅游服务企业而言，不可能有应付种种需求的完备的标准；而对宾客而言，他们需要旅游企业满足他们的各种需要，包括一些特殊需求。如有些旅游企业组织的灵活服务、细致服务、癖好服务、意外服务、自选服务和庶务服务等就是满足宾客的个性需要。

微笑服务，是指旅游从业人员通过真诚的、最直接表达和流露的微笑形式，向宾客提供的礼貌服务。微笑是热情友好的表示，是真诚欢迎的象征；微笑是旅游者感情的需要，是给旅游者以亲切感；微笑也是旅游业发展的需要；微笑是旅游从业人员对自己职业价值的肯定。旅游业的微笑服务是重要的，我们更应该倡导“素质服务"和“知识服务"，把真诚的微笑与良好素质，广博的旅游知识相结合，这种服务是真正的“超值服务”。

情感服务，就是指旅游服务不仅要满足宾客的物质要求，而且在服务过程中强调旅游从业人员对旅游者的情感投人，强调服务的个性化、用心、用情为宾客服务。

4、一视同仁不卑不亢自尊自强

一视同仁、不卑不亢、自尊自强是旅游职业活动中，旅游从业人员表现出的道德情感和处理客我关系时的道德行为，是民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是爱国主义精神的具体展示，是旅游职业道德的重要道德规范。．

自尊是表示人们自己尊重、维护自己的尊严和人格的道德概念。自尊表现是个体或群体的自我意识，并以特定的方式指导着人们的行动。自强是一种道德情感，指对自己的能力和行为所产生的信任。不卑不亢是爱国主义和国格、人格的具体体现。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待旅游者过程中，既做到尊重宾客、热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业责任，又要做到自尊自爱自信，体现出旅游从业人员的主人翁精神。一视同仁要求旅游从业人员在任何旅游者面前不分厚薄，尊重他们的人格，维护他们的合法的权益，关心他们的切身利益，真诚地为他们服务，体现出职业责任感和人道主义精神。

一视同仁、不卑不亢的核心是平等。旅游从业人员与旅游者之间，在人格上是完全平等的。强调不卑不亢，一是要反对民族自卑感，二是要反对大国沙文主义。强调一视同仁，要反对以貌取人，以消费高低取人，反对以钱多少分贵贱，厚此薄彼，要以同样的态度和应达到的服务水准对待任何客人，热情友好、文明礼貌、周到细致地服务。其职业要求是：

①自尊自强的要求。旅游工作者，必须做到自重、自爱、自信。自重是指一个人注重自己的言行，检点自己的行为。重视自己的人格尊严，是一种符合道德要求的意识和行为。

自爱是指爱惜自己的身体、人格和名誉。自爱的人要在工作和生活中，爱护自己，珍惜自己的生命，热爱生活，热爱自己从事的事业；要正确认识和评价自己，尊重自己独立的人格，表现自重，不随波逐流，不自轻自贱；要在社会利益同自身利益发生矛盾时，能维护整体利益，舍弃个人利益，正确处理二者关系，履行自己对社会的责任和义务；要在学习上刻苦，工作中努力认真，要珍惜自己的名誉和人格，使自身不断完善。

自信是指坚信自己的能力和力量，自己相信自己的一种信任情感。一个有自信的人在工作和生活中充满信心，努力学习，刻苦钻研；工作中刚毅、顽强，勇于克服困难；在工作中有主动性积极性，使自己的能力得到充分发挥；对自己从事的工作有充分的信心，克服种种困难和障碍，达到理想的目标。

②不卑不亢要求旅游工作者谦虚谨慎，但不妄自菲薄。

谦虚，是谦逊虚心，平等待人，尊重他人；谨慎，是作风严谨细致，工作一丝不苟，精益求精，慎重小心。．‘

妄自菲薄，一般表现为思想上不上进，精神上萎靡不振，行动上畏缩不前，甚至灰心丧气，失去自信心和自尊心。这是过分轻视自己，缺乏实事求是的科学态度，没有自尊、自爱、自信的表现。学习先进，但不妄目崇洋。热爱祖国，但不妄自尊大。

③一视同仁的要求。一视同仁要求旅游从业人员在服务中做到“六个一样"和“六个照顾"。

六个一样：

高低一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高"轻“低"。

内外一样。即对国内客人和境外客人一样看待。

华洋一样。即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)和外国客人一样看待。

东西一样。即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指发达国家)的客人一样看待，不能重“西"轻“东"。

黑白一样。即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白"轻“黑"。

新老一样。即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回头客)一样看待。

六个照顾：

照顾先来的客人。

照顾外宾和华侨、外籍华人和港、澳、台客人。

照顾贵宾和高消费客人。

照顾黑人和少数民族客人。

照顾常住客人和老客人。

照顾妇女、儿童和老弱病残客人0

5、遵纪守法、公私分明、廉洁奉公遵纪守法、公私分明、廉洁奉公是旅游从业人员必备的法律意识、道德品质和处理个人与集体、国家利益关系的行为准则，是旅游职业道德的重要规范。其职业要求是：

①自觉遵守职业纪律

职业纪律是指根据各种职业的需要和工作规律制定的既有社会共性又有职业特点的规章制度、条款。

②廉洁奉公，反对和纠正行业不正之风，抵制腐朽的精神污染旅游活动接触面广、流动性大、感受性强、消费档次高，有各种各样的需求。旅游从业人员在这样的特殊环境中，接触各类人多，经手的钱物多，甚至有单独活动的空间和时间，每个人原有的思想基础、道德品质、文化修养不同，加上有些境外的旅游者带有资产阶级的政治观点、道德意识、价值观念和腐朽的生活方式，有意或无意地影响着旅游从业人员。如果服务人员思想觉悟不高、

法规观念淡薄、抵御能力不强，就会受污染和侵蚀。目前，在少数旅游从业人员中出现的一切向“钱"看的拜金主义、怕苦怕累的享乐主义、谋取私利的个人主义，以及盲目崇洋追求资产阶级腐朽生活方式，甚至丧失人格、国格，走上犯罪道路，这是十分危险的。

在旅游行业，反对和纠正不正之风，坚持原则，同违法乱纪现象作斗争，提高觉悟，抵制精神污染，是一项在思想上、政治上、经济上的长期任务。加强职业道德建设，倡导公私分明、廉洁奉公，是对旅游从业人员提高思想认识、政治觉悟和道德水平的基本要求。

6、诚实善良公平守信

诚实善良是表示人的道德品质的概念，公平守信是社会主义丽业和服务业的重要道德要求。

诚实，即忠诚老实，是表示一个人道德品质的概念。作为社会主义道德品质的诚实，主要指对人民的忠诚老实。

善良，是体现一种社会主义人道主义精神的道德品质。它表现为个人在与他人交往过程中，尊重他人、关心他人心地纯洁、为人和气、与人为善；诚实守信；互助友爱，扶弱济贫，热心帮助他人。

公平既是道德范畴，也是法律范畴。作为道德意义上的公平是指待人处事合情合理的态度，合乎人的正当情感和道义之理，不违反道德和公正的原则，办事公道，不偏向某一方。在服务和商业道德中，公平是体现商品等价交换原则的一条基础准则。

守信，对个人而言是指道德品质，即遵守自己许下的诺言，言行一致，表里如一，做到“言必信，行必果”。表现为不说谎话，不弄虚作假，不隐瞒自己的观点。守信是有力量的表现，也是为人处世的根本。

诚实善良，公平守信的职业要求是：

①诚实可靠，善良待人。

在职业活动中，要把宾客看成是朋友，更是亲人。旅游从业人员要有一颗善良的心，以实事求是的态度去解决问题，任何时候都不可指责宾客。要相信大多数宾客心是好的，是通情达理的，是与人为善的。

旅游从业人员摹正确认识并认真处理宾客的投诉。客人投诉是职业活动中客观存在的，投诉是旅游职业活动的一面镜子。是改进服务工作的动力。要重视宾客投诉，主动听取宾客意见。

拾金不昧，发扬中华民族优良传统。

为人真诚是良好的道德品质，表现在说话、办事和做人上表里如一，真实诚恳，在接待服务工作中，把宾客视为亲人。旅游者出门旅游，带着大量钱物，人地生疏，他们需要安全、可靠的环境，需要可信赖的服务人员。旅游者在活动中由于不慎丢失钱物的事时有发生。旅游从业人员拾金不昧的行为能获得客人的信赖，并树立良好的企业形象和中国旅游业的形象。

②诚信不欺，信誉第一。

按质论价，收费合理o

“诚者不伪，信者不欺”。诚信原则是旅游业经营之本。我国旅游业的经营原则之一“按质论价，收费合理"。旅游从业人员在保证质量的前提下，要自觉做到严格执行物价政策，明码标价，优质优价，公平合理，不准随意提价或变相提价，决不准乱收费或用其他方式克扣旅游者，做到“货真价实，童叟无欺"。

重合同，守信誉。

诚信原则要求一诺千金，说话算数。与旅游者签订的合l司要千方百计地履行，不可中途改变，甚至撕毁合同，“诚招天下客，誉从信中来"。成功的经营者把诚信视为企业的生命。

遵守时间是讲信誉的最基本要求。

在旅游职业活动中，一般旅游者的活动环节多、节奏快、时间安排紧凑，遵守时间十分重要。守时是极重要的礼节。遵守时间，按时赴约，是向对方发出的礼貌信号：遵时守信是表示如何对待人们的地位和权威；时间可以确立或发展人际关系；时间还反

映着不同的文化和社会背景，反映着社会的进步；时间是最伟大的评论家。在现代社会中，时间就是效益，时间就是金钱，浪费他人的时间就是图财害命。

7、团结服从顾全大局

团结是指人们为了实现共同的利益和目标，在信念上一致、在行动上统一的相互关系和行为规范。这里指的团结主要是旅游企业内部的团结协作。它要求全体旅游从业人员为了旅游业共同发展的目标，摆正个人、集体、国家三者的关系，自觉做到个人利益服从集体利益、局部利益服从整体利益、眼前利益服从长远利益。以此准则处理职业活动中的各种问题。服从是指遵照或听从某种思想或准则而实施的道德行为。在一个企业中，“服从，，包括三方面的含义：首先，服从于共产主义事业和广大人民群众的利益。其次，在个人利益服从共产主义利益和人民利益的前提下，把个人利益和集体利益有机结合起来，坚持集体利益与个人利益的一致性。第三，服从是建立在对社会发展规律正确认识和对人民利益正确理解的基础之上，是自觉自愿的服从，面不盲从。其职业要求是：

①发扬主人翁精神，团结协作，相互配合，相互支持。

主人翁精神是企业之魂，它是指员工自觉地做企业的主人，充分发挥自己的主动性、积极性和创造精神；是一种对工作兢兢业业、竭心尽力、锲而不舍的高度负责精神；是社会主义集体主义的集中表现。

正确认识旅游企业特点，要求做到服从，倡导顾全大局。

旅游企业是一个现代化的综合性企业，由于旅游服务内容的多样性，服务手段的综合性和连贯性，以及旅游者的流动性，要在同一时问、不同空间内满足旅游者多种消费需要并提供周到的服务是需要多部门、多环节、多岗位的众多旅游从业人员的共同努

力来完成的，这就要求员工做到服从。要服从企业制定的各项规章制度；要服从旅游者合乎法律和道德要求的需要。要顾全大局，就是旅游从业人员在处理问题时以高尚的品德选择符合全局利益的道德行为。顾全，是照顾到事物的完整，不让其受到损害；大局，是事物的全盘或整体，通常是指国家、民族、人民和企业的根本利益。旅游从业人员的一切言论和行为，都要从国家、旅游业、企业的大局出发，要识大体、顾大局、从而保证大局不受损害。

正确处理内部矛盾的基本要求：

在向宾客提供服务过程中，旅游企业内部、旅游企业之间发生一些矛盾不可避免。这就要求必须按“团结服从，顾全大局"的规范要求处理问题，解决矛盾。坚持顾全国家、旅游行业、企业的大局；处理问题要以旅游企业之间的合同或协议规定为依据，重合同，守信誉；

处理旅游企业之间的利益关系坚持互利互惠原则，要考虑利益相关者分享利益；

处理问题要讲究方式方法：要内外有别，即不当着旅游者公开讨论旅游企业双方利益问题，不可公开旅游企业的商业机密，不可公开指责对方企业，甚至进行攻击、贬低。处理问题时要相互理解、谅解；要相互支持，要补台，不折台；要与人为善，有解决问题的诚意；．

处理问题时要向领导请示报告，要通过组织，严格规范地处理问题。处理问题要有结果，要签字确认。

②建立良好的集体，形成团结协作，顾全大局的氛围。

志同道合是指志向相同，途径一致，它是表示朋友之间或集体成员之间的道德关系。为了实现既定目标，就必须形成良好的集体，同舟共济，即全体旅游从业人员根本利益是一致的、目标是一致的，就要团结互助，同心协力，战胜困难，取得胜利。

团结友爱，相互尊重，建立良好的集体。

团结友爱的前提是人们的相互尊重。在旅游行业内部，在职业活动中，要尊重本行业、本单位、本部门的每一位同事。相互尊重包括领导者与群众之间、同事之间、新老员工之间的相互尊重。

旅游职业道德规范要求领导者密切联系群众，尊重群众，吃苦在前，享乐在后，大公无私，以身作则，关心群众疾苦，体谅下级困难，严格要求并不断提高员工的各方面素质。同时，群众要尊重领导，支持领导工作，齐-D协力完成工作。在师徒之间、新老员工之间，要做到相互尊重。学员和青年职工都要尊重老职工，向他们学习。老职工要爱护、培养、关心、尊重学员和青年职工，把宝贵的经验、技能技巧毫无保留地传播给他们，既教授知识、技能，又教育他们做人。

③学习先进，公平竞争。

在企业的集体中要有公平原则，要求机会均等，员工有均等的录用、上岗、晋升、获取报酬、学习提高的机会。公平原则也妄求公平竞争，这是机会均等原则的内在要求。

8、好学向上，不断进取，钻研业务。

好学向上，不断进取，钻研业务既是旅游从业人员事业心的体现，又是道德规范的要求，它是搞好本职工作并创造优异成绩的关键o

事业心是指人们从事社会中的某项工作的积极愿望和追求其活动成果的心理状态，它是人类一种高尚的品质和情操。大力提倡努力工作、勤奋学习，不断进取，以坚强的意志克服重重困登，为崇高的事业作出贡献。刻苦钻研业务，掌握本领并提高技登，这是正确的人生价值目标决定的职业道德规范。旅游从业人员只有具有丰富的业务知识和熟练的职业技能及过硬的基本功，才能为旅游者提供优质服务，才能尽到自己的职业责任，才能取得预期的目标。其职业要求是：

①好学向上，不断进取，努力实现人生价值

要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。

职业理想是人们对自己未来职业的选择和向往，以及在职业活动中所追求的事业成就和奋斗目标。

有职业责任感的人，必然会以主人翁的精神，把全部精力倾注在服务工作中，以高度的责任心向宾客提供优质服务。

要艰苦奋斗，积极进取

进取心体现出一个人努力向上，不甘落后，不断进步，力图有所作为的一种观念和精神面貌。

艰苦奋斗是一种不怕困难，顽强奋斗的高尚品德。要不断进取还应具有拼搏精神，勇敢顽强、不畏艰难、奋力搏击。在工作和学习中表现为锐意改革，开拓进取，勇敢创新。

②勤奋好学，掌握学习方法，提高技能o·

好学，指个人有探求知识的进取心，有努力学习、热爱学习的品格和精神。一是通过书本和资料向前人学习；二是虚心向同事、老师学习；三是向旅游业发展较早的先进的外国学习o

③业精于勤，掌握过硬的本领。

目前，旅游业提倡向旅游者提供“知识服务"、“素质服务"o要向旅游者提供素质服务，从业人员必须具备较高素质，’这些素质包括思想、知识、才能、性格、品德等方面。通过刻苦学习、艰苦磨练，就会达到较高的境界，具有较高的文化素质、道德素养和艺术素养。

业精于勤，掌握过硬本领是提高素质，向宾客提供优质服务的保证。业精于勤体现在学习和工作中，表现为勤奋刻苦、慎思、认真，是人们治学、立业中形成的优良品德和作风，也是取得知识、成就学业、做好工作、取得成绩的重要保证。

学以致用，将自己学到的知识运用在旅游职业活动中，并且做到服务工作精益求精，才能使知识和技能发挥作用。旅游从业人员对服务技术技能要做到熟练精湛，对工作细微负责，要有创造求新的精神。

四、导游队伍的思想道德建设

在国际旅游界中，常把导游员称做是“民间大使"，是“一个国家和地区的代表"0早在70年代初，我们敬爱的周恩来总理和陈毅副总理就对导游员提出了“政治过硬、业务知识过硬、外语过硬"的要求；最近，中共中央政治局委员、中宣部部长丁关根同志又作了重要指示，他指出：“导游员、讲解员工作很辛苦，岗位很重要，不仅要具备丰富的知识，还要有较高的思想水平，努力成为合格的宣传思想工作人员。"由此可见，无论是我国旅游业发展之初，还是改革开放20年后的今天，良好的思想品德和政治业务素质，永远是一名合格的中国导游员应具备的首要条件。

联合国教科文组织曾邀集著名专家就“21世纪需要什么样的人"进行研讨，专家们一致认为“高尚的品德永远居于首位"。导游员的思想品德主要包括以下几个方面：

(一)导游员必须是一名坚定的爱国者。

“爱国”是世界各国伦理道德的核心，“爱国"是导游工作的灵’魂。这不仅要求导游员要热爱祖国，还要热爱自己的家乡，热爱社会主义制度，要有强烈的民族自尊心和个人自尊心，时时处处坚决维护民族的尊严，决不以损伤国家和民族的荣誉来讨好旅游者，获取私利。可以想象，只有一个热爱祖国和家乡的．人，才会用自己的热情去感骜旅游者，打动对方的心弦，真正成为“游客之友”、“游人之师"o

(二)要具备高尚的情操和优秀的道德品质。

在改革开放不断深入，市场经济飞速发展的今天，对导游员又提出了更新、更高的要求。导游员不断地加强政治学习，提高思想觉悟，用先进的、正确的理论来武装自己，不断提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力。培养自我控制的能力，自觉抵制拜金主义、享受主义和极端个人主义等腐朽思想侵蚀和形形色色的精神污染，力争做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”，始终保持高尚的情操。在工作中，要把全心全意为人民服务的思想和“宾客至上”“服务至上’’的宗旨紧密结合起来，真正成为加强社会主义精神文明建设，弘扬中华民族文化，传播现代文明的重要“窗口"。

(三)热爱本职工作，做一名合格的政策执行者。

随着旅游业的快速发展，其社会功能日趋完善。我国已实现了从“旅游资源大国"向“世界旅游大国"的历史性跨越。作为一名导游员，要以自己所从事的职业而感到骄傲和自豪。由于导游工作又是一项涉外工作，导游员常常需要独立地宣传、执行国家政策，为此，导游员就必须树立高度的法纪观念，严格遵守工作纪律。在工作中，要发扬“三讲"精神，坚持理论联系实际，做到学用结合。要从我做起充分发挥每个人的才智和主观能动性，要深入学习理解“三个代表’’的重要思想和党的十五届五中全会以来的重要文件，牢记中宣部部长丁关根同志提出的“导游讲解的过程也是做思想工作的过程"。要通过对景点的介绍，进而宣传科学理论、传播先进文化、弘扬社会正气、倡导科学精神、树立新世纪良好的旅游形象，为加强社会主义精神文明建设，推动我国旅游事业的发展做出贡献。