北京：小小“办不成事”窗口承载为民服务初心

　　中国青年报客户端讯（中青报·中青网记者 刘世昕 见习记者 许子威）北京市东城区政务服务中心办事大厅近期开设了一个新窗口，专管“办不成的事”。窗口的牌子立起来后，有一些百姓或机构在那个小小的窗口解决了自己的大问题。小到百姓办理退休手续遇到的坎儿，大到一项政策出台后，相关部门对接不顺畅带来的政策盲区……百姓办不成的事，成为服务型政府要努力的方向。

　　家住北京东城区的耿长江老人看到街道政务服务中心“办不成事”的牌子很感兴趣，他看到街道承诺的群众服务职能中有一项就是职业介绍，自家闺女待业有些日子了，能不能在“办不成事”的窗口问问。

　　这一问，窗口工作人员还真给办了。工作人员几次和老耿的女儿小耿沟通后，为她找了一份街道统计所的工作，如今工作了几个月，双方都很满意。

　　“本来抱着试试看的态度，没想到真办成了！”耿长江的心终于踏实了。“办不成事”窗口虽小，承载的却是政务服务人员为民“办实事、解难事”的初心和使命。

　　北京市东城区政务服务局审改体系科陈晨说，这几年，他所在的这个部门就是专门优化群众的办事流程，推进相关职能部门简政放权。设立“办不成事”窗口，既是北京市的统一安排，又是各区针对辖区内的实际，进一步服务百姓的举措。

　　陈晨说，随着放管服改革的深入，越来越多的权力和责任下放到基层，给办事群众带来便利的同时，也逐渐凸显出信息不统一、部门协调不畅等问题。作为政府和群众的连心桥，“办不成事”窗口通过协调相关职能部门形成合力，一起为群众解决“办不成的事”。

　　“有些市民办不成的事，实际上是卡在系统的流程机制上”。陈晨举例说，近日东城区退养人员张惠珍家属找到“办不成事”窗口，反映遇到了“药费二次报销”的麻烦事。

　　经了解，张惠珍老人申请二次报销的住院票据日期为2020年12月9日至2021年1月5日，由于医保报销系统限制，此费用只能全部按照2021年费用进行报销。家属向工作人员抱怨说“老人住院花费多，2020年没报满，现在要占用2021年的额度，经济压力太大”。

　　考虑到居民的实际问题，“办不成事”立即启动专班小组，联系医保报销部门、系统报销信息公司，经过多次沟通协商，在多方力量的协同之下，成功为张惠珍老人报销了六千余元的医药费用。

　　“本级层面解决不了的问题，决不会搁置到本级。‘办不成事’窗口从街道到区级再到市级形成联动响应，通过周报汇总的形式定期向上级反馈，再横向疏通各部门，这是首创的响应机制，实际上是帮群众把路给打通了，让群众办事不白跑、不扑空，有地儿找、有人帮。”陈晨说。

　　“复印不收费，快递免费，中午不休息，人性化办公，真棒！”北京市东城区政务服务中心的意见簿上留着这样一句评价。翻开意见簿，诸如此类的好评还有很多。

　　“为群众办实事，就要最直接地解决群众遇到的切切实实的问题，就要‘对症下药’，这是‘办不成事’窗口的职能，也是我们政务服务人员的初心和使命。”一位在“办不成事”窗口工作的人员说。

　　近期，为了提高服务效能，让办事群众满意，东城区各级政务服务中心除了将检查考核、好差评制度等纳入日常工作，还开展“一把手”走流程的工作环节，让领导转变角色亲身体验“办事流程”，既是实地调研摸实情，又能及时发现问题、解决问题。正是这些立足于群众的举措，急群众之所急，忧群众之所忧，想群众之所想，“办不成事”窗口受到了群众的连连称赞。

　　“我们不能满足于现在的成绩，只有把践行初心使命与提高服务效能、提高群众满意度结合起来，才能为群众办好事”。东城区政务服务局负责人表示，“未来，政务服务局将继续学史明志、知史力行，让党史学习教育成果转化成为民‘办实事、解难事’的实际行动。”