广东全省消委会去年处理投诉逾38万件 互联网服

　　文/广州日报全媒体记者何颖思 通讯员粤消宣

　　昨日，记者从广东省消委会2022年3·15信息通报会上获悉，2021年，广东全省各级消委会共处理消费者投诉384015件，虽同比下降2.60%，但总量仍占全国消协36.75%，居全国首位。全年为消费者挽回经济损失3.63亿元，同比增长12.33%，占全国总数的23.95%，同样居全国首位。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉489件，加倍赔偿金额约127.32万元，同比增长近3倍。互联网服务类投诉位列投诉量第一，其中经营性互联网服务投诉占了64.67%。

　　全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿金额127.32万元，同比增长近3倍，创历年新高，占全国总额的10.78%。消费者获得加倍赔偿的消费领域主要集中在食品、保健品、手机及通信等。

　　教育培训消费投诉增长逾五成

　　据统计，2021年教育培训消费问题突出，全年投诉量达42568件，同比上升52.25%，是全年投诉量增长最多的消费领域。

　　投诉主要问题

　　虚假宣传

　　培训期间未尽到安全保障义务

　　教学质量不稳定

　　对付“跑路”有办法 集体诉讼获成功

　　案例

　　2020年11月以来，位于佛山一广场的培训中心以校区电路检修等为由通知暂不开课，随后消费者发现该培训中心已大门紧锁，门口张贴拖欠租金的通知。多次联系无果后，消费者陆续投诉至佛山市消委会。2021年3月，佛山市消委会支持消费者对该公司提起诉讼，指派顾问团律师作为消费者的代理人。5月，人民法院对该起集体诉讼案作出判决，判决解除消费者与被诉方的教育培训合同关系，被诉方向消费者退还剩余培训费，股东林某对上述债务承担连带清偿责任，消费者胜诉。

　　点评

　　消费者权益保护法赋予消费者协会支持受损害的消费者提起诉讼或者以自己名义提起诉讼的公益性职责，有助于改善单个消费者势力孤单、维权困难的现实难题。广东省已有多地消费者委员会开展了支持消费者起诉的维权实践。

　　在各类健身、培训、美容美发等预付卡消费中，消费者在遇到商家违约、“跑路”等情况下，应该积极利用法律武器维护自身权益，向消费者委员会、各地行业主管部门咨询投诉，还可以“抱团取暖”，通过集体诉讼的方式维护自己的利益。

　　新型网络消费问题突出

　　互联网服务类投诉虽同比下降3.86%，但仍位居全省投诉第一。

　　网络游戏投诉多

　　直播带货、跨境电商等新型网购模式投诉增多

　　视频平台服务争议较大

　　不发货还不退款 社区团购“霸王条款”侵权

　　案例

　　2021年1月，深圳市消委会共收到45宗关于社区团购的投诉。消费者反映在一社区团购APP购买货品，商家未在约定时间内发出货品，联系客服后被告知商品缺货需要等待，但此后消费者仍迟迟未收到货品，申请退款遭拒，被告知“下单超出七天的订单不予退款，只能赔偿3元代金券”。

　　经调查，深圳市消委会发现该团购APP下属某平台经济头部企业，造成投诉的原因是平台工作人员未及时做好产品上下架管理工作，导致商品缺货后仍在线上售卖，最终引发大量投诉。消委会调解员要求该商家立即查漏补缺，及时与消费者沟通具体诉求，根据消费者的要求尽快发货或退费补偿，最终成功化解纠纷。

　　点评

　　本案中，社区团购商家迟迟未按约定发货，根据民法典的相关规定，应按消费者要求承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。但在消费者申请退款时，却直接以“下单超出七天的订单不予退款，只能赔偿3元代金券”的声明拒绝，根据消费者权益保护法第二十六条的规定，属于以声明的方式排除消费者权利、免除自身责任，该声明内容依法应属无效。

　　目前，平台经济头部企业在网络零售平台服务市场发展迅速，平台企业在制定平台规则时应尊重平台商家及消费者等合法权益。在消费者投诉后，平台虽积极配合消委会调解并与消费者达成和解，但更重要的是要及时修改不合理的交易规则。

　　个人信息泄露难维权

　　商家利用垄断地位任意收集消费者个人信息

　　消费者随意扫码、下载应用软件

　　个人信息在一些行业转卖共用成为风气

　　消费者举证难维权难

　　平台商家泄露个人信息 消费者维权获得赔偿

　　案例

　　2020年7月，陈小姐在网购平台购买了一盒电动牙刷。2021年8月，陈小姐接到一个自称平台“客服”的电话，表示因自己不小心给陈小姐开通了白金会员，让陈小姐通过他提供的链接取消办理该业务。当陈小姐按“客服”要求完成操作后却发现银行账户被转走4050.19元。

　　陈小姐向广东省消委会投诉，要求商家赔偿其损失。开始商家并不承认，经调解员耐心的普法教育，反复的沟通协调，最终商家同意全额补偿陈小姐4050.19元。

　　点评

　　本案中，陈小姐在网络购物中，仅将个人信息提供给商家，并未告知商家以外第三方，但接到能掌握其购买商品记录的“客服”电话，证明商家存在信息泄露的情况，商家应当承担相应的责任。

　　民法典已明确规定个人信息作为法定民事权利受到法律保护，个人信息保护法也于2021年11月1日开始实施，该法明确规定个人信息处理者侵害个人信息权益造成损害，不能证明自己没有过错的，应当承担损害赔偿等侵权责任。

　　美容消费人身损害纠纷频发

　　2021年，全省涉及美容美发类的消费投诉有12423件，占生活服务类投诉的27.28%，其中医学类美容投诉有2242件。

　　商家缺乏资质

　　美容效果难保障

　　人身损害事故频发

　　诱骗办理消费贷

　　旧手机当新机卖 商家被判退一赔三

　　案例

　　2021年2月21日，消费者陈小姐在湛江市一购物中心的电子产品经营部购买一台3699元的手机。后其通过官网核查发现手机的三包凭证生效日期为2021年2月2日。经咨询官方客服，得知三包凭证生效时间即为激活时间。陈小姐怀疑自己购买的是一部已被激活的二手手机，要求商家给予赔偿。商家提出为陈小姐置换一台同型号新手机并赔偿5000元，但陈小姐认为对方行为已构成欺诈，向湛江市消委会投诉。在调解过程中，商家坚持手机是全新的，激活是工作人员操作失误导致，不存在欺诈故意，不同意“退一赔三”。湛江市消委会决定支持消费者起诉，请求法院判令商家退还手机款3699元，并增加赔偿手机价款三倍即11097元，该诉求获法院判决支持。

　　点评

　　根据消费者权益保护法的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，电子经营部在售出手机之前，以及在消费者对于手机是否全新这一事实提出合理怀疑之后，都未向消费者说明该手机已被激活注册的事实或者作出合理解释，没有履行提供真实信息的义务，隐瞒商品质量、性能、保修期等与消费者有重大利害关系的信息，误导消费者与其达成购买合意，根据《侵害消费者权益处罚办法》的相关规定，该行为已构成欺诈，根据消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，该案商家应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。