五星酒店卫生丑闻根源何在？资本加速布局之下

　　绘图：杨佳

　　近日，有自媒体博主曝光了十多家五星级酒店服务员在酒店的清洁过程中，混用抹布进行洗手台、坐便器和杯具的清洗，用使用过的毛巾浴巾擦洗杯具、马桶，引发了舆论广泛关注，并持续发酵。而实际上，这已不是酒店行业的卫生问题首次被曝光，但在经过多次卫生风波后，行业内相关问题仍未得到有效解决，似乎已成为“通病”。此前华住旗下全季酒店就被顾客以摄像头记录下用毛巾擦马桶，事件发生后，该顾客被酒店进行了特殊备注。时隔不到两个月，客房杯具洗消环节再被曝出问题，上述博主称，“波及面接近100%，连口碑最好的大牌也未能幸免”。

　　南方日报记者调查发现，此次酒店卫生事件反映的不仅仅是服务人员的个人素质问题，更是酒店行业整体在监管方面的不足。有专家接受南方日报记者采访时指出，从源头上看，投资主体的多元化，利益诉求不同，酒店业过度投资，是问题产生的深层次原因之一。

　　服务员多有超负荷工作现象

　　曝出此次问题的博主指出，所有酒店管理集团都有客房清洁程序和卫生标准，管理部门也出台过《旅业客房杯具洗消操作规程》。记者也确实在多份《旅店业卫生管理制度》中看到，杯具的洗消程序有明确的要求，其中消毒是必不可少的程序，并且所使用的清洗液和消毒药必须是已取得卫生许可批准文号的合格产品。然而上述博主指出，在这一环节，其住过的绝大多数酒店均未落实相关制度。

　　由此可以发现，酒店的卫生乱象并非个例，而是整个行业共同存在的问题。有知情德国网友则指出，事件的原因或与酒店的管理制度有关，做卫生的服务员打扫的房间越多，拿的钱就越多，而主管为配合前台也不会过度苛求卫生。而酒店入住率高的情况下，服务员工作时会被催促，因此仔细、轻松地打扫卫生很难实现。与此同时，酒店也存在为压缩成本，少雇佣服务员的现象，这些都是卫生乱象存在的原因。

　　随后，南方日报记者也从曾任广州某四星级酒店客房服务员的吴女士(化名)处，证实了服务员收入和打扫房间数量挂钩的说法。“一天我们有23间房任务要求，而做退房的清洁会非常累，在特别脏的情况下，一间房需要2-3个小时才能清理完毕。”

　　另一位不愿具名的酒店业从业人士透露:“有时会听到清洁阿姨抱怨客人把房间搞得很脏，好像付了费就理所应当让人服务一样，服务员根本不可能在规定时间内收拾完。”

　　对于此前不少人关于服务员“懒”和“图省事”的推断，吴女士称，其实脏抹布不需要自己清洗，而酒店对抹布的用途也有着明确的规定，擦厕所和擦杯子的抹布必须分开，一般会用到两块布。清洁完毕之后会有经理检查卫生情况，合格才能住人。

　　然而即便有事后检查制度，为达到表面上的洁净，服务员过程中使用何种手段进行清洁也难以得知。谈及此事件，华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱认为，在中国酒店供大于求的情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降，如此造成了恶性循环。

　　资本加速布局中国市场但管理不力

　　事实上，近几年来，各大国际品牌一直在抢滩中国市场。今年万豪国际旗下将有近50家酒店在大中华区开业，同时万豪也加大了在中端市场和二三线城市的布局。而希尔顿集团全球总裁兼首席执行官Christopher Nassetta近日在接受媒体采访时表示，将加速在中国市场的发展步伐，计划在2025年扩至1000家酒店。

　　这也让酒店市场的竞争更为激烈。赵焕焱向南方日报记者介绍道，以上海金茂君悦大酒店2017年的数据为例，其平均房价在10年内减少了1000元，每间可供房收入在10年内打了七折。

　　“国际品牌在中国快速发展，人力资源全面缺乏，已是不争的事实。高星级酒店卫生不到位，本质上是人力资源与管理体制出现问题。”中山大学旅游学院教授、酒店管理专家彭青指出。

　　彭青认为，此次事件说明酒店高位管理者对卫生管理的忽视，中高层管理也不到位。“每个品牌酒店一定有完整的质量管理制度与流程，但是频频爆出卫生质量问题，而且服务员毫不顾忌的违章操作，说明酒店检查监管较弱，甚至空白。”

　　而深究这一问题，则不仅仅是管理的问题。彭青认为，从源头上看，投资主体的多元化，利益诉求不同，酒店业过度投资，是问题产生的原因之一，有些投资者重视资本运作，轻运营管理，只关注德国网红，流量及轰动事件，不关注产品本身，不关注运营中的人、人的心理和企业文化的培育。

　　“员工每天的劳动定量多少，评估体系如何，为什么员工会违反操作规范问题发生在员工，但根源在投资者，在管理层。”彭青指出。

　　当务之急须行业全覆盖管理

　　酒店的安全和卫生问题是首当其冲的，赵焕焱指出，企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设的最基本要求。

　　赵焕焱认为，在此方面，住宿业应重视如下几个问题：一是工作标准问题，住宿业应出台一个详细的标准，以便于检查和监督；二是管理程序问题，酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查；三是社会监督职能，行业协会负有行业规范的制定和监督职能，卫生部门负有专业检查职能，此外还有消费者维权组织及媒体的监督，第三方抽查也是行之有效的手段；四是公民职业道德素质提升，包括酒店员工。

　　同时，赵焕焱还介绍道：“日本酒店行业协会对于如何确保房间卫生也制定了详细的章程。日本‘中央职业能力开发协会’对于酒店业的职业能力制定有专门的评估标准，细到对从业人员着装、头发、指甲都有规定。瑞士酒店协会2007年起开展对酒店卫生的‘秘密抽查’，这些貌似顾客的检查员不仅考核服务质量，还会进行卫生监督，以细菌测试结果作为评定酒店等级的标准。”

　　针对我国住宿业存在的问题，赵焕焱给出建议，认为在研究住宿业立法的同时，还应实现行业全覆盖管理。“目前我国住宿业的管理政出多门，没有全覆盖的行业管理，更没有全行业的数据服务。”

　　此外，他认为还应推动协会逐步向同业公会发展。在同业公会之前的过渡时期，地方政府应该对住宿业总接待人数与实际能接待人数进行信息化，采取商业承载力的方式进行审批干预，或举行听证会，对后进者进行设限。

　　2017年5月，国家统计局发布2016年平均工资数据，住宿业平均收入继续倒数第二，赵焕焱认为研究住宿业员工最低工资也是必不可少的一环。此外，住宿业品牌还应争取进入中国服务名片。

　　赵焕焱指出，中国酒店业的首要任务是从酒店投资走向酒店管理。而发展酒店管理业的关键，是要抓住发展具有独立知识产权的品牌，落实国家关于发展文化软实力的要求，改变重投资轻管理、重硬件轻软件的情况，改变本土高端酒店品牌边缘化的现状，这既是中国经济转型的要求，也是中国服务走向全球的前提条件。

　　南方德国网全媒体记者 郑洁琳