宾馆管理制度(酒店内部管理制度及流程)

⼀、⼯作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项⼯作。

2、员⼯对上司的安排有不同意见但不能说服上司，⼀般情况下应先服从执⾏。

3、员⼯对直属上司答复不满意时，可以越级向上⼀级领导反映。

4、⼯作认真，待客热情，说话和⽓，谦虚谨慎，举⽌稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐⼼解释，任何情况下都不得与客⼈争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员⼯应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备⼯作。⼯作时间不得擅离职守或早退。在下⼀班员⼯尚未接班前当班员⼯不得离岗。员⼯下班后，⽆公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员⼯不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责⼈同意，员⼯不得使⽤客⽤电话。外线打⼊私⼈电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零⾷。禁⽌在餐厅、厨房、更⾐室等公共场所吸烟，不做与本职⼯作⽆关的事。

9、热情待客，站⽴服务，使⽤礼貌语⾔。

10、未经部门经理批准，员⼯⼀律不准在餐厅做客，各级管理⼈员不准利⽤职权给亲友以各种特殊优惠。

⼆、制服及⼯作牌：

1、员⼯制服由酒店发放。员⼯有责任保管好⾃⼰的制服。

2、所有员⼯应佩戴作为⼯作服⼀部分的⼯作牌。不戴⼯作牌扣⼈民币5元，员⼯遗失或损坏⼯作牌需要补发者应付⼈民币10元。

3、员⼯离职时须把⼯作服和⼯作牌交回到主管部门，如不交回或⼯作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个⼈卫⽣：

1、员⼯的精神⾯貌应表情⾃然，⾯带微笑，端庄稳重。

2、员⼯的⼯作⾐应随时保持⼲净、整洁。

3、男员⼯应修⾯，头发不能过⽿和⾐领。

4、⼥员⼯应梳理好头发，使⽤发夹⽹罩。

5、男员⼯应穿⽪鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。⼥员⼯应穿黒鞋，⾁⾊统补袜其端不得露于裙外。

6、⼿指应⽆烟熏⾊，⼥员⼯只能使⽤⽆⾊指甲油。

7、只允许戴⼿表、婚戒以及⽆坠⽿环。厨房员⼯上班时不得戴戒指。

8、⼯作时间内，不剪指甲、抠⿐、剔⽛，打哈⽋、喷嚏应⽤⼿遮掩。

9、⼯作时间内保持安静，禁⽌⼤声喧哗。做到说话轻、⾛路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应⽴即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个⽉⽆⼈认领，则由酒店最⾼管理当局决定处理⽅法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产： 酒店物品（包括发给员⼯使⽤的物品）均为酒店财产，⽆论疏忽或有意损坏，当事⼈都必须酌情赔偿。员⼯如犯有盗窃⾏为，酒店将⽴即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员⼯必须依照部门主管安排的.班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理⼈员外，所有员⼯上、下班都要签⼯卡。

3、员⼯上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50⼯资。

4、严禁替他⼈签卡，如有违反，代签卡者及持卡本⼈将受到纪律处分。

5、员⼯如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假⼿续，否则，按旷⼯处理。

6、⼯卡遗失，⽴即报告⼈事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员⼯在⼯作时间未经批准不得离店。

七、员⼯⾐柜：

1、员⼯⾐柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员⼯合⽤⼀个⾐柜。员⼯⾐柜不能私⾃转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员⼯须经常保持⾐柜的清洁与整齐，柜内不准存放⾷物、饮料或危险品。

3、主管部门配给⾐柜时，免费发给⼀把钥匙。如遗失钥匙，须赔⼈民币10元。

4、如有紧急情况或员⼯忘带钥匙，可向⼈事部借⽤备⽤钥匙，但须部门主管同意，故意损坏⾐柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在⾐柜上擅⾃装锁或配钥匙，主管部门可随时检查⾐柜，检查时两个以上⼈员在场。

6、不准在更⾐室内睡觉或⽆事逗留，不准在更⾐室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员⼯离店时，必须清理⾐柜，不及时清理⾐柜，酒店有权清理。

⼋、员⼯通道：

1、员⼯上下班从指定的员⼯通道⼊店。

2、后台员⼯⾮⼯作关系不得任意进⼊店内客⽤公共场所、餐厅，使⽤酒店内客⽤设施。

3、员⼯在⼯作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后⽅能离店。

九、酒店安全。

1、员⼯进出酒店，主管⼈员保留随时检查随带物品的权利。

2、员⼯不得携带⾏李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意⽅可离店。