大家都在说用户体验，什么是用户体验？

         我们经常会听到或聊到一个词，叫“用户体验”。比如：某款APP使用真方便，用户体验真好；某家餐厅上菜速度快，不用耐着饥饿让人等待；某游乐场安全保护措施做的真好，游玩让人放心。这些我们使用后发出来的好与不好的声音就是用户体验。

    一、什么是用户体验？

    用户体验就是…使用产品本身以外给用户带来的感觉，用户体验是一种感觉，是一种价值。有时我们消费后不自觉与身边人发表自己感受。“这家店风格太冷清了，没有让人消费的气氛”，“这里的老板好热情啊，推荐的产品都好好”，“这里的食物太好吃了，服务员服务也很好”。这些描述出来的感觉都是用户体验，产品本身外给用户带去的直接感觉。“用户体验”中，产品不止是产品本身，什么意思呢？

    意思就是任何一款产品都是具有多重价值，而不是单一价值的。我们习惯性觉得产品就是产品，认为手机就是手机，衣服就是衣服。其实不然，在我们购买手机衣服的时候也非常挑品牌和服务质量。品牌和服务质量就是物品本身外我们会很重点考量的因素。并不是单纯的是手机和衣服就会打动我们，而是购买的是哪个品牌下的手机和衣服，经过综合的考量后作出的决定。一款好的产品应该具备包含的价值有：核心价值、实物价值、附加价值；

    二、怎样判断一款产品包含几个维度？

换个说法，就是，定义每一个维度的标准是什么。

    1. UX：人与界面的交互体验：主要依托手机和电脑的互联网产品，天然存在屏幕和界面。所以，UX 属于基础款，所有产品都有。

    2. CX：人与内容的交互体验：以前，给女朋友买背包的时候，在淘宝上碰到一家很不错的小店，原创设计很好看，材质也不错，价格也不贵。在我心里，这种就属于精品小店。像这种淘宝上的精品小店，首先我会很喜欢，其次我可以很放心很省心的去下单。所以在我看来，这家精品小店，就具备 CX 属性，并且体验不错。

    在淘宝上购物，会这么省心吗？通常不会。至少要各种关键词搜索、各种看评价、各种比较……我们常听人说，万能的淘宝。淘宝确实是一个很了不起的产品，给我们提供了很多便利，一定程度上改善了我们的生活。我们可以很容易的说，喜欢刚才那家精品小店。但要是说到喜欢淘宝，还是有点难度的。那么，淘宝具备 CX 属性吗？网德国双元制认为，依然有，只是体验中规中矩。如果你的标准是好或者优秀，也可以认为没有。如果换成淘宝或者网易严选（两个平台我都买过，我还是严选的会员），就跟刚才那家精品小店一样了：具有不错的 CX 体验。至此，我们基本可以总结出 CX 的标准和规律。拥有内容（实物或书影音等虚拟物品），就拥有 CX 属性。好的 CX，通常而言，共性之一就是：内容自营，比如 Keep、淘宝心选、网易严选等。好的 CX，优势如下：用户可以很省心的来消费，一来帮用户节省时间，二来用户满意度也比较高；最终也很容易积累口碑。

    3. PX：人与人的交互体验：我问过自己一个问题，用户和客服打交道，客服态度很好，用户感觉很舒服，算不算 PX 的范畴？闭上眼睛想一想，绝大部分产品，比如微信、微博，我是没有和他们的客服打过交道的，此其一。其二，用户去找客服，通常是碰到问题了，客服以良好的态度帮用户解决，这是份儿内的事，也没有产生额外的价值。

    对用户而言，买不买这件商品，去不去这家店吃饭，这些评论是参考价值的。已经产生额外价值了，算吗？，依然不算。因为，最核心的一点，评价用户体验时，我们常用“好、一般、不好”这样的标准；而这些评价，给我们的感觉，通常是“有用”或“没用”，二者不在一个维度上。购物、点评类以外的产品，通常而言，其评论区就具备 PX 属性，道理同上。

    4. BX：人与品牌的交互体验

    最近比较火的电视，例：《长安十二时辰》和《亲爱的、热爱的》，我们能在爱奇艺、优酷、腾讯视频这样的平台上看到，B站是没有的。那么，没有热门影视和综艺的 B 站，又有什么特点呢？需要看教学视频，搜了一圈，发现质量最好的视频在B站。这就导致，如果以后我要看一些比如C4D教程、优秀广告类的视频，我会首选 B 站。在国内，综合类的UGC长视频这块，论质量，B站是最好的，因为B站是没有广告的。提到 B 站，肯定也少不了弹幕。B 站的弹幕，整体感觉是友好和欢乐的，这在视频网站里面并不多见。这会导致用户喜欢在 B 站看视频，Up 主自然也喜欢在这里上传视频。

    三、用户体验应该具备四要素

    （1）首先，控制感，什么是控制感？

    就是让用户做用户想做的事情。这个问题就好比目前web页面大多数弹窗都有确认键或者是取消键，那么为什么在右上角（win系统）还有一个叉？因为用户心智已经建立，用户已经习惯点那个叉来结束当前的页面，或者说用户已经习惯了那个叉的存在，虽然叉可能是多余的，但是有就是好的用户体验，没有就是不好的用户体验。因为无感知的用户体验才是好的用户体验，而无感知的体验背后就是用户拥有绝对的控制权。

    （2）归属感

    什么是归属感？抽象上来说是一种意识形态上的认同感。群体归属感就是一种精神认同与精神依赖，比如：母校是一个自己天天骂三百遍，但别人骂一句就能拼命的地方。这种认同感体现在产品上就是一个人的意识、喜好与信仰在一个产品或者在一次产品体验、用户体验中得到释放与寄存的地方。一个好的用户体验能让用户的爱得到寄存，让用户找到心灵栖息的地方，可能这种归属感是无感知的，但确是存在的。

    （3）惊喜感

    惊喜感的本质就是对体验的一种奖励机制，“上瘾”这本书中有提到让让用户在不知不觉中依赖上产品的一个有效机制就是即时反馈机制，也就是对用户的某一步或者每一步操作提供正向的反馈——就好比王者荣耀中五杀后的那声“penta kill”。惊喜感的第二层理解就是产品能在不经意的某一步超出用户的心理预期，触达用户心理最柔软的那片地方。根据峰终定律，人们只会记得某一个过程的巅峰时刻，而这个巅峰时刻就是超出是用户预期的时刻，就是绝对的好的用户体验。

    （4）沉浸感

    例如一个材料说：在迪士尼公司内部，有一条准则是全世界的迪士尼乐园都必须严格遵守的：“无论从乐园的哪个地点，向哪个方向看，必须不能看到乐园外城市的任何建筑。”为什么？为了营造一种完全的沉浸感，让你完完全全的回到儿童时代。再例如：抖音，（我们不说产品道德与产品价值，只说产品体验）：抖音最棒的一点就是提供了完全的沉浸感的用户操作——你只需要无限制的，傻瓜式的往上划，就能得到及时反馈——下一个短视频给你带来的欢乐。