购票平台是否有权替客户退票

中青报·中青网见习记者 周呈宣 魏婉

9月14日零点，北京环球影城门票正式开售。李薇（化名）早早就守在了手机旁准备“抢票”，结果开售半小时内，各大网络销售平台上中秋期间的门票被一扫而空。

“手都要断了，好不容易才抢到！”李薇幸运地在飞猪平台上抢到了门票和“优速通”票。使用该票，她将能够在园区内享受到部分设施的“绿色通道”。

但好景不长。14日7时20分左右，还沉浸在抢票喜悦中的李薇却收到了一条“被退票”的短信。她发现自己已支付成功的“优速通”票，竟然被飞猪平台自动进行了退票，而她本人没有进行过任何主动退款的操作。

更让李薇生气的是，退款理由一栏，被平台方选择为“不喜欢/不想要”。 “没有任何通知和说明，平台在替我选择我的退款理由，有种被欺骗的感觉。”李薇说。

有同样遭遇的包凡（化名），14日零点在李佳琦直播间里购买了环球影城门票和优速通，她告诉中青报·中青网记者，她曾多次给飞猪公司客服打电话，但一直处于占线状态，“环球影城的客服电话也始终打不通。”

针对网友发出的质疑，14日上午，李佳琦方率先回应表示，已关注到部分用户在直播间购买的环球影城“优速通票”被系统自动退票，将积极配合平台维护好消费者权益。

飞猪方面于14日下午14点左右首次作出回应称，由于系统访问量和订单量峰值不断刷新，在获取“优速通”库存时，实时对接出现延误问题。一些消费者看到页面显示仍有库存，但在付款后，系统自动识别已无库存，因此平台进行了退款并自动关闭订单。

针对消费者的投诉，环球影城在14日晚发布的相关声明中，对此次“退票”事件的解释是：由于购票系统与产品库同步出现异常，将积极与平台一起处理相关问题。

记者在飞猪平台的协议内容中发现出票保障条目：“订单生效后，商家未在规定时间内出票且影响买家使用的，或要求买家加价再出票的，商家赔付买家商品实际成交金额的30%（但最高不超过500元）”。

此事应如何解决？记者咨询了北京天达共和律师事务所律师钱宙，他表示，作为一个买卖合同，卖家无法按约履行义务，属于违约行为，应当按照合同约定或法律规定承担违约责任。记者看到，飞猪公司于14日17时47分就该事件公布具体解决方案，方案中表示，将提供商品实际成交金额的30%作为赔付。

“下午飞猪平台把我的退款原因换了，早上是‘不喜欢/不想要’，下午是‘商家无法出货’。”王磊（化名）告诉中青报·中青网记者，飞猪公司是在事先没有任何通知的情况下随意操作用户账号进行了相关的退款，“购票平台在替我选择我‘被退款’的理由。”

被“主动”退票后，一些消费者向12315进行了投诉。这些消费者认为，飞猪平台未经本人同意，以本人名义进行退款，并以本人名义进行退款理由的选择，已严重侵犯了他们的权益。

关于目前网友普遍质疑的“平台是否有权替消费者退票且填写退票理由”，记者致电了飞猪平台，客服方面给出的答复是：当时由于平台太过拥挤，涉及的用户太多，系统在退款时自动选择了“不喜欢/不想要”选项。那么，飞猪公司的这些行为是否侵犯了消费者权益？

钱宙律师表示，根据《消费者权益保护法》的相关规定，飞猪平台北京环球影城“优速通”无库存依然继续售卖，后替用户自动退票的行为，涉嫌欺诈消费者。

9月14日，中国消费者协会发布“双节”消费提示，提醒消费者在“双节”期间，通过电商平台或者“直播带货”购物的，应注意保留聊天记录、交易记录等关键信息。当合法权益受到侵害时，可先与商家协商解决，表达合理诉求、依法进行维权，必要时可向有关行政部门或者消协组织进行投诉。

中消协也敦促经营者，要坚守法律底线，切实履行法定义务和社会责任，为营造良好的“双节”消费环境作出担当。